Mielenkiintolähtöisyyden hyödyntäminen kirjastopalvelujen muotoilussa

Lukemattomat mahdollisuudet -hankkeessa on pyritty kehittämään kirjastopalveluja siten, että ne vastaavat asiakkaan tarpeita ja mielenkiinnon kohteita. Hankkeen kohderyhmänä ovat nuoret, lukemaan tottumattomat aikuiset. Näistä valtaosa ei ole tällä hetkellä kirjaston asiakkaita tai he käyvät kirjastossa vain lyhyesti piipahtamassa ja hakemassa esimerkiksi koulussa tarvitsemansa kirjan.

Näiden lukemaan tottumattomien aikuisten mielenkiinnonkohteita ja kokemusmaailmaa on lähdetty kartoittamaan ja ymmärtämään palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun menetelmien avulla on mahdollista hankkia syvällistä ja kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaiden toiminnasta ja mielenkiinnon kohteista, joita asiakas ei aina itsekään osaa sanallistaa. Kirjastopalveluiden muotoilussa lähtökohtana on asiakkaiden odotukset kirjastopalveluita kohtaan. Lukemattomat mahdollisuudet -hankkeen kohderyhmän nuorilla aikuisilla ei välttämättä ole edes kokemusta kirjastossa asioinnista saati odotuksia kirjaston tarjoamia palveluita kohtaan. Tästä syystä kirjastopalveluita pitää lähteä muotoilemaan ja kehittämään asiakkaan kokemusmaailmasta käsin, mielenkiintolähtöisesti.

Mielenkiinnon kartoittaminen

Mielenkiintolähtöisyys kirjastopalvelujen muotoilussa tarkoittaa sitä, että mennään asiakkaan luo ja ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan mielenkiinnon kohteista ja toiminnasta; mistä asiakkaan arki koostuu, mitä hän tekee vapaa-ajallaan, mitä sosiaalisen median palveluita hän käyttää, viettääkö hän mieluummin aikaa yksin vai ystäviensä kanssa, mikä asiakkaan arjessa on hankalaa, mikä on mukavaa jne. Usein ensimmäisenä askeleena on tutustuminen asiakkaiden kanssa työskenteleviin ammattilaisiin, kuten työpajaohjaajiin, aikuiskoulutuskeskuksen henkilökuntaan, sosiaalityöntekijöihin jne. Mielenkiintolähtöinen työskentely alkaa siis asiakkaan kanssa toimivien sidosryhmien kartoittamisella. Ensimmäinen tapaaminen asiakkaiden kanssa järjestetään usein sidosryhmän tarjoamassa tilassa, kuten aikuiskoulutuskeskuksessa.

Asiakkaiden mielenkiinnonkohteita pyritään tunnistamaan esimerkiksi erilaisten ryhmätyöharjoitusten avulla. Tällaisia ovat esimerkiksi persoonallisuuskollaasi, joka kuvastaa asiakasta itseään, joko konkreettisesti tai kuvaannollisesti – hänen työtään, kouluaan, harrastuksiaan, persoonaansa, ja niin edelleen. Tärkeintä on pyrkiä luomaan rento ja luottavainen tunnelma ja antaa asiakkaan kertoa itsestään omin sanoin, kiirehtimättä. Lukemattomat mahdollisuudet -hanke on kerännyt yhteen lukemattoman määrän erilaisia harjoituksia, joita voi hyödyntää mielenkiintolähtöisessä työskentelyssä.

Asiakkaiden kanssa työskentely ja heidän mielenkiinnon kohteidensa tunnistaminen tuottaa uusia palveluideoita ja auttaa myös löytämään kehittämiskohteita jo olemassa olevissa palveluissa. Lukemattomat mahdollisuudet -hanke on ollut mukana kehittämässä kirjaston jo olemassa olevia palveluita sekä synnyttämässä kokonaan uusia kirjastopalveluja. Kaikki uudet ja parannetut palvelut on ”pilotoitu” eli kokeiltu asiakkaiden kanssa. Kun palvelua voi kokeilla, sen arviointi ja jatkokehittäminen on helpompaa. Kokeilulla nähdään konkreettisesti, miten palvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin, innostuuko asiakas palvelun käytöstä ja löydetään myös kehitysehdotuksia ja uusia ideoita.

Lopputuloksena Lukemattomat mahdollisuudet -hanke tulee esittelemään kuusi uutta tai uudistettua palvelukonseptia, jotka kaikki on pilotoitu hankkeen kohderyhmään kuluvien asiakkaiden kanssa. Medialukutaito ja valeuutisten tunnistaminen aidoista uutisista tunnistettiin kiinnostavaksi ja tarpeelliseksi asiakasi kohderyhmän näkökulmasta. Alla kuva joulukuussa 2019 pilotoidusta valeuutispajasta.

Kirjoittaja: Riikka Kulmala, Turun ammattikorkeakoulu